Đặng Chương Ngạn - Grab Việt Nam nên học Uber chăng?

Câu chuyện xảy ra vào một tối tháng 2/2017 tại San Francisco, trong không khí náo nhiệt của đêm Super Bowl.

Fawzi Kamel, một tài xế UberBlack, dòng xe sang trọng nhất của Uber, đón một nhóm khách gồm một người đàn ông và hai phụ nữ. Qua những trao đổi trên xe, Kamel sững sờ nhận ra vị khách ngồi hàng ghế sau chính là Travis Kalanick, vị CEO quyền lực và là "cha đẻ" của đế chế Uber toàn cầu.

Khi chuyến xe sắp kết thúc, Kamel quyết định không giữ im lặng. Ông đang đứng bên bờ vực phá sản sau khi dốc hết vốn liếng đầu tư vào dòng UberBlack theo yêu cầu tiêu chuẩn của hãng, để rồi nhận lại những cú "ép giá" cước phí liên tục.

Kamel mở lời đầy ẩn ý: "Tôi nghe nói ông sắp có một năm khó khăn". Rồi ông đi thẳng vào nỗi đau của mình: "Ông nâng tiêu chuẩn dòng xe UberBlack lên, chúng tôi phải vay nợ để mua xe mới. Rồi sau đó, ông liên tục giảm giá cước. Tôi đã mất 97.000 USD vì những thay đổi của ông. Tôi đã phá sản vì Uber!"

Đáp lại nỗi lòng của người lao động bị nghiền nát bởi những thuật toán vô cảm, Kalanick vốn nổi tiếng hiếu thắng, đã không chọn cách lắng nghe. Ông nhổm người dậy, chỉ tay đầy thách thức và gằn giọng bằng một câu nói sau này trở thành viral trên mạng.

"Một số người không muốn chịu trách nhiệm cho những rắc rối của chính họ! Họ đổ lỗi mọi thứ trong đời mình lên đầu người khác. Chúc may mắn!"

Kalanick bước ra khỏi xe, đóng sầm cửa lại trong sự giận dữ, mà quên mất rằng chiếc camera hành trình của Kamel đã ghi lại trọn vẹn từng cử chỉ trịch thượng đó.

Cơn bão truyền thông

Chỉ vài ngày sau, khi hãng tin Bloomberg công bố đoạn video, một cơn bão chỉ trích đã càn quét toàn cầu. Công chúng bàng hoàng trước thái độ của người đứng đầu một tập đoàn tỉ đô đối với chính "đối tác" tạo ra lợi nhuận cho mình. Làn sóng tẩy chay #DeleteUber bùng nổ khiến hàng trăm ngàn người xóa ứng dụng.

Trước sức ép từ các nhà đầu tư và dư luận, Kalanick buộc phải viết thư xin lỗi công khai, thừa nhận mình cần "trưởng thành hơn". Tuy nhiên, mọi thứ đã quá muộn. Chỉ vài tháng sau, Kalanick bị buộc rời ghế CEO - một cái kết cay đắng cho vị quân vương của làng công nghệ.

Cách hành xử của Uber với tài xế

Dù theo hợp đồng đối tác, Fawzi Kamel đã vi phạm nghiêm trọng quy định về quyền riêng tư của khách hàng và luật ghi âm/ghi hình tại California (vốn yêu cầu sự đồng ý của cả hai bên), nhưng Uber và Kalanick đã chọn một lối đi cực kỳ khôn ngoan: Không trừng phạt, không kiện tụng.

Họ hiểu rằng:

- Tránh vị thế kẻ bắt nạt: Nếu khóa app hay kiện Kamel lúc đó, Uber sẽ càng khắc sâu hình ảnh một tập đoàn tàn nhẫn, dập tắt tiếng nói của người lao động.

- Thừa nhận thất bại về hình ảnh: Trong video, thái độ hung hăng của Kalanick là không thể bào chữa. Kiện tụng chỉ làm cái sai của CEO bị đào xới thêm.

Thay vì đối đầu, Kalanick đã chọn phương án "hòa giải trong im lặng". Ông gặp riêng Kamel để dàn xếp. Kết quả, Kamel không bị đuổi, ông cũng chủ động rời bỏ Uber. Theo thông tin tin cậy hãng Uber đã đền bù cho tài xế này 200.000 USD để bắt đầu một cuộc sống mới và khép lại vụ việc trên truyền thông.

Câu chuyện này không chỉ là một bài học về xử lý khủng hoảng, mà còn là lời nhắc nhở đắt giá cho bất kỳ hãng xe công nghệ nào, kể cả tại Việt Nam: Đừng bao giờ để những thuật toán vô cảm, những nguyên tắc cứng nhắc, nghiền nát người lao động, những con người ngày đêm mang lại lợi nhuận cho họ.

Trước bất cứ sự cố nào, cách tốt nhất không phải là trừng phạt mà phải hóa giải!

Grab nên làm gì?

Lẽ ra khi sự việc xảy ra, với một video đã có trên 5 triệu lượt xem, đang là bão mạng. Grab rất không nên cắt app của tài xế (về luật  Grab hoàn toàn đúng).

Giờ thì app đã cắt. Tài xế đã đi làm cho hãng khác.

Nhưng việc xóa app vẫn còn tiếp tục, để chặn lại phong trào tẩy chay này, có lẽ tốt nhất Grab nên ra một thông báo: "Khóa app của khách hàng Minh Khang. Và, từ nay sẽ khóa app bất cứ hành khách nào có hành vi tấn công tài xế, dùng ngôn ngữ vô văn hóa, tục tĩu, bạo động ...khi sử dụng dịch vụ hãng Grab".

May ra, có thể làm nguôi được sự bất bình của khách hàng chăng?

ĐẶNG CHƯƠNG NGẠN 21.03.2026